1. Documenter la situation dès les premiers désordres
Avant toute démarche, rassemblez les pièces qui permettront d'établir les faits :
- le devis, le bon de commande et la facture ;
- l'étude ou la note de dimensionnement, si elle vous a été remise ;
- le procès-verbal de réception des travaux et l'attestation de mise en service ;
- les notices, le carnet d'entretien et les factures d'entretien ;
- vos factures d'énergie avant et après l'installation ;
- des photos, vidéos et relevés datés des dysfonctionnements (températures, codes d'erreur, bruit).
Notez aussi chaque intervention de l'installateur et chaque échange : dates, interlocuteurs, résultats.
2. Réclamer par écrit à l'installateur
Signalez les désordres par écrit, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception, en décrivant précisément les problèmes et en demandant une intervention dans un délai raisonnable. Si rien ne se passe, une mise en demeure formelle constitue l'étape suivante.
Important : avant de laisser modifier l'installation, ou de faire intervenir une autre entreprise, faites constater son état. Une fois l'installation modifiée, la preuve du désordre d'origine peut disparaître.
3. Comprendre quelles règles s'appliquent
Le fondement juridique dépend de la situation, ce qui conditionne la stratégie et les délais :
- Pompe à chaleur installée dans une maison existante : depuis l'arrêt de la Cour de cassation du 21 mars 2024 (3e chambre civile, n° 22-18.694), un élément d'équipement installé en remplacement ou en adjonction sur un ouvrage existant, qui ne constitue pas lui-même un ouvrage, ne relève ni de la garantie décennale ni de la garantie biennale, quelle que soit la gravité des désordres. C'est la responsabilité contractuelle de droit commun de l'installateur qui s'applique : il faut démontrer une faute (défaut de dimensionnement, de pose, de réglage, de conseil…).
- Pompe à chaleur installée lors de la construction de la maison : les garanties des constructeurs peuvent s'appliquer — garantie de parfait achèvement (un an, article 1792-6 du Code civil), garantie biennale de bon fonctionnement (article 1792-3), garantie décennale lorsque l'ouvrage est rendu impropre à sa destination (article 1792).
- Si l'installateur vous a vendu l'appareil, la garantie légale de conformité du Code de la consommation peut également être invoquée (article L217-3), ainsi que, le cas échéant, la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil, action à engager dans les deux ans de la découverte du vice).
Dans tous les cas, la question centrale est technique : d'où vient le désordre ? De l'appareil, de son dimensionnement, de la pose, des réglages, de l'entretien ou de l'usage ?
4. Faire établir les faits par un expert indépendant
L'expertise technique permet d'identifier la cause des désordres, d'établir les responsabilités techniques et de chiffrer le coût de remise en état. Idéalement, elle se déroule de façon contradictoire, en convoquant l'installateur à une réunion d'expertise : ses observations sont recueillies et le rapport gagne en force.
Ce rapport sert à négocier avec l'installateur ou son assureur, et peut être produit en justice. Si vous disposez d'une assurance protection juridique, elle peut prendre en charge tout ou partie des frais d'expertise selon votre contrat.
5. Chercher une solution amiable
La plupart des litiges se règlent sans procès, une fois les faits établis :
- négociation directe sur la base du rapport d'expertise ;
- saisine du conciliateur de justice, gratuite ;
- saisine du médiateur de la consommation dont relève le professionnel, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
6. Si le litige persiste : l'action en justice
À défaut d'accord, votre avocat peut demander au juge, avant tout procès, une expertise judiciaire en référé lorsqu'il existe un motif légitime d'établir la preuve des faits (article 145 du Code de procédure civile). Le rapport amiable aide souvent à démontrer ce motif. Pendant l'expertise judiciaire, vous pouvez être assisté par votre propre expert : voir notre page expertise judiciaire.
L'installateur peut-il refuser d'intervenir ?
Il peut contester sa responsabilité. C'est précisément pourquoi un constat technique objectif est utile : il permet de sortir d'un échange d'affirmations contradictoires.
La garantie décennale couvre-t-elle ma pompe à chaleur ?
Pas si elle a été installée sur une maison existante sans constituer en elle-même un ouvrage : depuis l'arrêt du 21 mars 2024, c'est la responsabilité contractuelle de droit commun de l'installateur qui s'applique. La situation peut être différente pour une pompe à chaleur installée lors de la construction.
Cet article a une valeur d'information générale et ne constitue pas une consultation juridique. Les délais pour agir sont limités : pour la stratégie de votre dossier, rapprochez-vous rapidement d'un avocat.
Un litige en cours ? Un expert indépendant peut établir les faits et chiffrer votre préjudice.